ธุรกิจสร้างบ้านกับงานรับประกัน...ความรับผิดชอบที่ต้องพิสูจน์ได้

  ธุรกิจรับสร้างบ้านเรื่องของ คุณภาพ อาจเป็นเพียงแค่จุดเริ่มต้น แต่สิ่งที่สำคัญที่สร้างความมั่นใจและความพึงพอใจในระยะยาวให้กับลูกค้ากลับเป็น งานรับประกัน เพราะถึงแม้จะเป็นเพียงแค่เอกสารแนบท้ายสัญญา แต่ก็เป็นเครื่องมือเชิงกลยุทธ์สำคัญในการสร้างความน่าเชื่อถือ และเป็นหมุดหมายที่ยกระดับมาตรฐานของผู้ประกอบการมืออาชีพให้แตกต่างจากผู้รับเหมาทั่วไปในอดีตอย่างสิ้นเชิง เพราะหัวใจของการสร้างบ้านไม่ใช่แค่งานก่อสร้างเพื่อการส่งมอบ แต่คือการสร้างความมั่นใจว่าบ้านหลังนั้นจะยังคงเป็นที่พักพิงที่มั่นคงแข็งแรงไปอีกนานเท่านาน

    คุณสิทธิพร  สุวรรณสุต ผู้ก่อตั้ง บริษัท ปทุมดีไซน์ ดึเวลลอป จำกัด และ บริษัท พีดีเฮ้าส์ อินเตอร์เนชั่นแนล จำกัด หรือศูนย์รับสร้างบ้านพีดีเฮ้าส์ ได้ถ่ายทอดเรื่องราวของธุรกิจรับสร้างบ้าน กับความสำคัญของการรับประกันที่เป็นเหมือนเครื่องการันตีคุณภาพของผลงานว่า การรับประกันในธุรกิจรับสร้างบ้านไม่ได้เกิดขึ้นโดยบังเอิญ แต่สะท้อนให้เห็นถึงพัฒนาการของอุตสาหกรรมนี้ ทั้งในด้านของความรับผิดชอบและความใส่ใจต่อความมั่นใจของลูกค้า จากวันที่เจ้าของบ้านต้องแบกรับความเสี่ยงด้วยตัวเองทั้งหมด สู่วันที่การรับประกันกลายเป็นหนึ่งในมาตรฐานสำคัญของผู้ประกอบการมืออาชีพเพื่อความอุ่นใจของลูกค้า


วิวัฒนาการของการรับประกันในธุรกิจรับสร้างบ้าน

ในยุคแรก ๆ จะเป็นการจ้างผู้รับเหมาแบบ "สร้างเสร็จแล้วจบกัน" โดยการว่าจ้างผู้รับเหมาทั่วไปซึ่งความรับผิดชอบจะสิ้นสุดลงทันทีที่งานก่อสร้างแล้วเสร็จ หากเกิดปัญหาขึ้นภายหลัง การติดตามเพื่อแก้ไขหรือเรียกร้องความรับผิดชอบเป็นไปได้ยากมาก ซึ่งถือว่าเป็นจุดอ่อนสำคัญที่ทำให้เจ้าของบ้านขาดความมั่นใจ และต้องเผชิญกับความเสี่ยงเพียงลำพัง  ถัดมาจะเป็นในยุคบุกเบิก เป็นการกำเนิดการรับประกัน 1 ปีที่สร้างความแตกต่าง เมื่อธุรกิจรับสร้างบ้านเริ่มพัฒนาในฐานะผู้ประกอบการมืออาชีพ "การรับประกัน 1 ปี" ถูกนำมาใช้เป็นหนึ่งในจุดขายสำคัญ เพื่อสร้างความเชื่อมั่นให้แก่ลูกค้า ครอบคลุมทั้งโครงสร้างหลักและส่วนประกอบต่าง ๆ ของบ้าน ถือเป็นการปฏิวัติแนวคิดเดิมและเป็นจุดเริ่มต้นของมาตรฐานใหม่ด้านความรับผิดชอบ



และต่อมาจะเป็นยุคแห่งการเปลี่ยนแปลง ซึ่งจะมีการแยกประเภทสู่ "รับประกันโครงสร้างหลัก 10 ปี"  คุณสิทธิพรเล่าว่าภายหลังจากที่บริษัทฯ ไดัดำเนินธุรกิจมากว่าทศวรรษหรือราว ๆ ปี พ.ศ. 2550 ก็พิจารณาเห็นว่าการรับประกันแบบเหมารวมนั้น อาจไม่สมเหตุสมผลอีกต่อไป เพราะความเสี่ยงของส่วนประกอบต่าง ๆ ในบ้านนั้นไม่เท่ากัน จึงเกิดแนวคิดในการแยกประเภทการรับประกันออกเป็น 2 ส่วนหลัก คือ การรับประกันงานทั่วไป (1-3 ปี) และ การรับประกันโครงสร้างหลักที่กำหนดไว้ 10 ปี โดยที่มาของการตัดสินใจครั้งนั้น ตั้งอยู่บนพื้นฐานของประสบการณ์ตรงที่บริษัทฯ ดำเนินธุรกิจมาระยะหนึ่งหรือกว่า 10 ปีแล้ว ก็ไม่เคยเกิดปัญหาโครงสร้างทรุดร้าวเสียหาย และในยุคถัดมาเมื่อบริษัทฯ ดำเนินธุรกิจมานานเกินกว่า 20 ปี แต่ก็ยังคงไม่พบปัญหาโครงสร้างเช่นที่ผ่านมา นั่นเป็นเพราะเรามีทีมวิศวกรผู้เชี่ยวชาญเป็นผู้ออกแบบ และก่อสร้างตามมาตรฐานวิศวกรรมอย่างเคร่งครัด บริษัทฯ จึงได้สร้างมาตรฐานใหม่และนับเป็นการยกระดับคำมั่นสัญญาขึ้นไปอีกขั้นสู่การ "รับประกันโครงสร้างหลัก 20 ปี" และกํได้กลายเป็นจุดเปลี่ยนของตลาดรับสร้างบ้านมาจนถึงทุกวันนี้



พร้อมกันนี้ คุณสิทธิพรยังได้เล่าเพิ่มเติมว่า “ผมจำได้ว่าเคยพูดคุยกับเจ้าของและผู้บริหารบริษัทรับสร้างบ้านชั้นนำรายหนึ่งในขณะนั้น ซึ่งก็เกิดความสงสัยว่า ทำไม? เราจึงกล้ารับประกันนานถึง 20 ปี โดยผมได้อธิบายให้ฟังว่าตามหลักวิศวกรรม โครงสร้างคอนกรีตเสริมเหล็กที่ออกแบบและก่อสร้างได้ตามมาตรฐานนั้น จะมีอายุการใช้งานขั้นต่ำ 50 ปีขึ้นไป และอาจยาวนานได้ถึง 100 ปี กอปรกับประสบการณ์กว่า 20 ปีที่ผ่านมา พีดีเฮ้าส์เองก็ยังไม่เคยพบปัญหาโครงสร้างทรุดร้าวเสียหายเลย ดังนั้นการรับประกัน 20 ปี จึงแทบไม่มีความเสี่ยง ซึ่งเจ้าของบริษัทรับสร้างบ้านท่านนั้นก็เลยเข้าใจและนำแนวคิดนี้ไปปรับใช้เช่นกัน จนกลายเป็นจุดเปลี่ยนที่ทำให้การรับประกัน 20 ปี ค่อย ๆ กลายเป็นบรรทัดฐานใหม่ของวงการรับสร้างบ้าน”



ขอบเขตความคุ้มครองของ "การรับประกันโครงสร้าง"

ปัจจุบันการแข่งขันด้านระยะเวลาการรับประกันที่ยาวนานได้กลายเป็นกลยุทธ์ทางการตลาดที่สำคัญของธุรกิจรับสร้างบ้าน  แต่ทั้งนี้การรับประกันที่ยาวนานเหล่านั้นครอบคลุมอะไรบ้าง และมีความหมายในทางปฏิบัติอย่างไร ซึ่งโดยทั่วไปเจ้าของบ้านส่วนใหญ่มักเข้าใจว่า "โครงสร้างหลัก" หมายรวมถึงทุกส่วนที่ทำให้บ้านแข็งแรง รวมถึงผนังด้วย ซึ่งเป็นความเข้าใจที่คลาดเคลื่อน การทำความเข้าใจคำจำกัดความของ "โครงสร้างหลัก" ที่ถูกต้องตามหลักวิศวกรรม จึงเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่ง เพื่อให้สามารถประเมินขอบเขตความคุ้มครองของการรับประกันได้ถูกต้อง โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อระบบการก่อสร้างในปัจจุบันมีความหลากหลาย ซึ่งหากแยกประเภทการก่อสร้างระบบเสาและคาน (Column and Beam System) ส่วนประกอบที่เป็น "โครงสร้างหลัก" และอยู่ในการรับประกัน 20 ปี ก็คือส่วนของ ฐานราก, เสาเข็ม, เสา, คาน, และพื้นคอนกรีตเสริมเหล็ก ที่ทำหน้าที่ร่วมกัน ในการรับน้ำหนักทั้งหมดและถ่ายน้ำหนักลงสู่พื้นดินอย่างปลอดภัย สำหรับส่วนประกอบที่ไม่ใช่โครงสร้างหลักก็คือ “ผนังก่ออิฐฉาบปูน” ซึ่งทำหน้าที่แบ่งพื้นที่ใช้สอยของบ้านในแต่ละส่วน เช่น ส่วนภายในและภายนอก ส่วนห้องนอน ห้องครัว ห้องน้ำ เป็นต้น แต่ไม่ได้ทำหน้าที่เป็นโครงสร้างหลักรับน้ำหนักแต่อย่างใด สำหรับผนักอีกประเภทที่เป็นระบบผนังรับน้ำหนัก (Bearing Wall System) ลักษณะเช่นนี้ถือเป็น "โครงสร้างหลัก" และอยู่ในการรับประกัน 20 ปี ก็คือผนังคอนกรีตสำเร็จรูป (Precast) ซึ่งได้ถูกออกแบบมาให้ทำหน้าที่เป็นทั้งผนังและโครงสร้างรับน้ำหนักไปในตัว โดยที่โครงสร้างจะไม่มีเสาและคานนั่นเอง

ดังนั้น การทำความเข้าใจกับคำจำกัดความที่ถูกต้องของคำว่า "โครงสร้างหลัก" ตามประเภทของบ้านจึงเป็นก้าวแรกที่จำเป็น ก่อนที่จะประเมินคุณค่าที่แท้จริงของสัญญาการรับประกัน และเมื่อเกิดปัญหาขึ้นจริง สัญญานั้นจะถูกนำมาปฏิบัติอย่างไร คือเครื่องพิสูจน์ที่สำคัญที่สุด



เมื่อสัญญาการรับประกัน 20 ปี ถูกทดสอบด้วยสถานการณ์จริง

เพื่อให้เห็นภาพชัดเจนว่าการรับประกันไม่ใช่เป็นเพียงแค่สัญญาในกระดาษ แต่คือการ “ยืนหยัดเคียงข้างลูกค้า” ในวันที่มีปัญหาเกิดขึ้น “คุณสิทธิพร” ได้ยกเหตุการณ์ที่ถือเป็นบททดสอบในการทำธุรกิจอย่างมีความรับผิดชอบ และเป็นบททดสอบสัญญาการรับประกันที่หนักหน่วงที่สุดครั้งหนึ่ง กรณีของบ้านของลูกค้ารายหนึ่งปลูกสร้างที่จังหวัดสระบุรีเมื่อไม่กี่ปีมานี้ ถือเป็นเคสตัวอย่างที่มีโอกาสเกิดขึ้นได้ยากและเป็นบทพิสูจน์สำคัญของการยึดมั่นในสัญญา แม้จะต้องเผชิญกับปัญหาที่ซับซ้อนและเป็นเหตุสุดวิสัยก็ตาม



 “ปัญหาที่พบหลังจากบ้านก่อสร้างแล้วเสร็จและส่งมอบให้ลูกค้าได้ไม่ถึง 2 ปี บริษัทได้รับการแจ้งว่าเกิดการแตกร้าวบริเวณโครงสร้างคานของตัวบ้าน ซึ่งเป็นสัญญาณอันตรายที่ต้องได้รับการตรวจสอบอย่างเร่งด่วน ทีมงานวิศวกรของบริษัทฯ ได้เริ่มต้นกระบวนการตรวจสอบอย่างละเอียด ตั้งแต่การทบทวนแบบทางวิศวกรรม เทคนิคและกระบวนการก่อสร้างทั้งหมด ซึ่งก็ไม่พบความผิดปกติใด ๆ ที่เป็นสาเหตุของปัญหา และเพื่อค้นหาความจริงให้ลึกยิ่งขึ้น บริษัทฯ จึงตัดสินใจว่าจ้างผู้เชี่ยวชาญเฉพาะทางจากภายนอก เข้ามาขุดสำรวจบริเวณฐานรากและเสาเข็มทั้งหมด และพบว่าต้นตอของปัญหาอยู่นอกเหนือการควบคุมโดยสิ้นเชิง ซึ่งก็คือสภาพธรณีวิทยาใต้ดิน” พร้อมกันนี้ คุณสิทธิพรได้กล่าวเพิ่มเติมว่า “โดยปรกติเสาเข็มและตัวบ้านทั้งหลังจะมีการทรุดตัวเล็กน้อยแบบเท่า ๆ กันตามธรรมชาติ แต่ปรากฎว่าบ้านหลังนี้มีเสาเข็มอยู่หนึ่งต้นที่ตอกลงไปเจอกับ "ก้อนหินขนาดใหญ่" ที่ฝังลึกอยู่ใต้ดิน ส่งผลให้เสาเข็มต้นที่ค้ำอยู่บนหินและไม่ทรุดตัวตาม จึงเกิดเป็นแรงต้านตรงจุดนั้นและคานชั้นล่างมีรอยร้าว นับเป็น "เหตุสุดวิสัย" ที่ทั้งบริษัทฯ และเจ้าของบ้านไม่สามารถทราบได้”



สำหรับแนวทางการแก้ไขและความรับผิดชอบในครั้งนี้ มีความซับซ้อนและต้องใช้งบประมาณสูงถึง 800,000 บาทเศษ โดยต้องทำการขุดดินและเสริมฐานรากใหม่ทั้งหมด เพื่อจะหยุดการทรุดตัวและทำให้โครงสร้างกลับมารับน้ำหนักและมั่นคงดังเดิม ถึงแม้ว่าเหตุการณ์นี้จะไม่ใช่ความผิดพลาดจากการก่อสร้างของบริษัทฯ แต่ด้วยความตระหนักถึงความเดือดร้อนของลูกค้า และเพื่อรักษาคำมั่นสัญญาในการรับประกัน 20 ปีที่ให้ไว้ บริษัทฯ จึงพร้อมรับผิดชอบค่าใช้จ่ายในการแก้ไขทั้งหมด และสิ่งเดียวที่บริษัทฯ ขอความร่วมมือจากลูกค้าคือการย้ายออกจากบ้านเป็นการชั่วคราว เพื่อให้ทีมงานผู้เชี่ยวชาญสามารถเข้าไปดำเนินการแก้ไขปัญหาและเพื่อความปลอดภัยของลูกค้านั่นเอง

จากเหตุการณ์ดังกล่าวเป็นการยืนยันว่า การรับประกันที่แท้จริงคือความรับผิดชอบที่จับต้องได้และพร้อมที่จะยืนเคียงข้างลูกค้าเพื่อแก้ไขปัญหาจนถึงที่สุด แม้ว่าจะเป็นเหตุสุดวิสัยก็ตาม สิ่งนี้คือความแตกต่างระหว่าง "สัญญาบนกระดาษ" กับ "ความรับผิดชอบที่พิสูจน์ได้จริง"



เลือกบริษัทรับสร้างบ้านอย่างไรให้มั่นใจ?

จุดขายยอดนิยมของหลายบริษัทรับสร้างบ้านในปัจจุบันคือ “การรับประกันระยะยาว” ซึ่งมักถูกใช้เป็นเครื่องมือทางการตลาดเพื่อสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้า แต่ในความเป็นจริง “ระยะเวลาการรับประกัน” ไม่ควรเป็นเพียงตัวชี้วัดเดียวในการตัดสินใจ เพราะสัญญาในกระดาษนั้นจะไม่มีความหมาย หากผู้ประกอบการไม่มีความรับผิดชอบ ดังนั้นก่อนจะเซ็นสัญญาสร้างบ้าน ควรตั้งคำถามเหล่านี้เพื่อประเมินความน่าเชื่อถือก่อนตัดสินใจ

1.    ประสบการณ์ของบริษัทสอดคล้องกับระยะเวลารับประกันหรือไม่? หากบริษัทเริ่มดำเนินธุรกิจมาเพียง 3-5 ปี แต่เสนอการรับประกันโครงสร้างนานถึง 20-25 ปี บริษัทเหล่านี้จะมีความเข้าใจและประสบการณ์มากพอ ที่จะรับมือกับปัญหาระยะยาวได้จริงหรือเป็นเพียงการตั้งระยะเวลาตามกระแสการตลาด เพราะจากกรณีศึกษาพบว่าค่าซ่อมแซมโครงสร้างนั้นอาจสูงถึงหลักล้านบาท ซึ่งบริษัทที่เริ่มดำเนินธุรกิจเหล่านั้นจะมีเสถียรภาพทางการเงิน และความมุ่งมั่นในระยะยาวพอที่จะแบกรับความรับผิดชอบดังกล่าวได้จริงหรือไม่

2.    ประวัติความรับผิดชอบที่พิสูจน์ได้ ไม่ใช่แค่สัญญาในกระดาษ ทั้งบริษัทรับสร้างบ้านและผู้รับเหมาทั่วไปสามารถระบุการรับประกันไว้ในสัญญาได้ แต่ความแตกต่างที่แท้จริงอยู่ที่ "ความรับผิดชอบ" เมื่อเกิดปัญหาขึ้นประวัติและผลงานที่ผ่านมาในการดูแลแก้ไขปัญหา การให้คำปรึกษา หรือการเข้าดำเนินการซ่อมแซมอย่างรวดเร็วคือเครื่องชี้วัดความรับผิดชอบที่น่าเชื่อถือมากกว่าข้อความที่ระบุในสัญญาเพียงอย่างเดียว

3.    มีบริการหลังการดูแลหลังส่งมอบบ้านหรือไม่? บริษัทที่ใส่ใจลูกค้าอย่างแท้จริงมักจะมีบริการที่เหนือกว่าการรอรับแจ้งปัญหาจากลูกค้าเพียงอย่างเดียว  มีการวางแผนเข้าตรวจเยี่ยมบ้านตามระยะเวลา เช่น ทุก 3, 6, และ 11 (12) เดือนภายหลังส่งมอบบ้าน การเข้าตรวจเช็กในเดือนที่ 11 ถือเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่ง เพราะว่าเป็นการตรวจสอบเชิงป้องกันและเก็บข้อมูลเพื่อซ่อมบำรุงในจุดที่อาจมีปัญหาเล็ก ๆ น้อย ๆ ก่อนที่ระยะเวลารับประกัน 1 ปี (12 เดือน) สำหรับงานทั่วไปจะสิ้นสุดลง ซึ่งสะท้อนให้เห็นถึงความใส่ใจและความรับผิดชอบที่เหนือกว่ามาตรฐานทั่วไป

ดังนั้นการตัดสินใจเลือกบริษัทรับสร้างบ้าน จึงไม่ควรพิจารณาเพียงระยะเวลารับประกันที่ยาวนานเพียงอย่างเดียว แต่จะต้องพิจารณาอย่างรอบด้านถึงประสบการณ์ที่พิสูจน์ได้ ประวัติความรับผิดชอบ และความใส่ใจในการบริการหลังการขาย ซึ่งเป็นองค์ประกอบสำคัญที่จะทำให้คุณมั่นใจได้ว่าบ้านของคุณจะได้รับการดูแลอย่างดีที่สุด



เหนือกว่าสัญญา คือ "ความไว้วางใจ"

ในโลกของธุรกิจรับสร้างบ้าน "การรับประกัน" มักถูกพูดถึงในแง่ของระยะเวลา 5 ปี 10 ปี หรืออาจจะ 20 ปี ตามที่ระบุไว้ในเอกสารสัญญา แต่ในความเป็นจริงแล้ว แก่นแท้ของคำว่ารับประกัน ไม่ได้วัดกันที่ตัวเลขบนกระดาษ หากแต่วัดกันที่ “ความรับผิดชอบ” และ “ความซื่อสัตย์” ของผู้ประกอบการว่าเมื่อเกิดปัญหาขึ้นจริง พวกเขายังยืนอยู่เคียงข้างลูกค้าหรือไม่ เพราะสัญญาที่ยาวนานนั้น อาจเป็นเพียงกลยุทธ์ทางการตลาดที่ดูน่าเชื่อถือ แต่ทั้งนี้จะไม่มีความหมายเลยหากปราศจากการกระทำที่ พิสูจน์ได้จริง เมื่อถึงเวลาที่ลูกค้าประสบปัญหา



คุณสิทธิพรได้กล่าวเพิ่มเติมว่า “จากประสบการณ์ในวงการรับสร้างบ้านที่ยาวนาน บอกได้เลยว่ารากฐานที่แท้จริงของการสร้างบ้าน ไม่ใช่เสาเข็มหรือคอนกรีตแต่คือ "ความไว้วางใจ" ที่สร้างขึ้นจากผลงานและความรับผิดชอบที่พิสูจน์ได้จริงตลอดระยะเวลาที่ผ่านมา สำหรับผู้บริโภคที่กำลังจะตัดสินใจครั้งสำคัญ ประสบการณ์ที่ยาวนานของบริษัท กรณีศึกษาที่แสดงถึงการแก้ปัญหาอย่างเป็นรูปธรรม และความใส่ใจในการบริการเชิงรุก คือเครื่องชี้วัดความน่าเชื่อถือที่แท้จริงที่จะทำให้คุณฝากอนาคตของบ้านไว้ได้อย่างสบายใจ เพราะทั้งหมดนั้นคือการรับประกันที่แท้จริง”